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Salesforce Certified Service cloud consultant 認定 Service-Cloud-Consultant 試験問題 (Q133-Q138):

質問 # 133
Universal Containers wants to be able to assign cases based on the same criteria they use for chat. Which feature should a consultant recommend?

A. Case Skills-based Assignment Rules
B. Omni-channel Queue-based routing
C. Chat Queue-based routing
D. Omni-channel Skills-based routing

正解：B

質問 # 134
As part of a service improvement project, Cloud Kicks (CK) has implemented Knowledge management for its support agents. Several months after the implementation, CK management notices an inconsistency in reported customer satisfaction. Key performance indicators (KPIs) show a decrease; however, many customers have provided testimonials about great support experiences.
Which KPI could help explain the disparity?

A. Measure cases with and without articles attached with high net promoter scores (NPS).
B. Measure cases with and without articles attached with high CSAT scores.
C. Measure cases with and without articles attached based on case status.

正解：B

解説：
The disparity in CK's reported customer satisfaction and positive testimonials may stem from how support interactions are enhanced by Knowledge management. Measuring cases with and without Knowledge articles, focusing on Customer Satisfaction (CSAT) scores, provides insight into the direct impact of Knowledge on customer experiences. High CSAT scores in cases where articles are used indicate Knowledge's positive role, explaining the testimonials. Conversely, lower CSAT scores in cases without articles could contribute to the overall decrease in KPIs, highlighting areas for improvement in Knowledge usage or accessibility.

質問 # 135
A support agent has a detailed question about product functionality. The agent needs to access a real-time response from internal subject matter experts. Which feature will help the support agent send this question to the right group of people?

A. Public Groups
B. Escalation Rules
C. Chatter Groups
D. Mass Email

正解：C

質問 # 136
Universal Containers wants to deploy the Service Cloud to its contact centers located across North America,
Europe, and Asia. The company wants standardized contact center processes and reporting implemented in its
centers worldwide.
Which approach should a consultant recommend in this scenario?

A. Assign a global team of experienced agents and leaders to create a common design template and report
structure.
B. Recommend utilizing out-of-the-box functionality to reduce cost and ensure one worldwide process and
reporting.
C. Recommend that the VP of Worldwide Support design a global template to provide a clear vision and
tandardization.
D. Assign teams in each major contact center to design a solution unique to its needs and have an analyst
build a combined report.

正解：A

質問 # 137
Universal containers is looking for ways to provide more proactive support and to promote its brand on the internet with minimal investment. A consultant recommends installing the Social Customer Service Start Pack.
Which two feature should the consultant recommend as part of the deployment?

A. Enable the Moderation feature to automatically create cases from posts.
B. Retrieve Social Studio credentials.
C. Select two Twitter or Facebook accounts.
D. Create and assign permission sets to give agents social account access.

正解：C、D

解説：
Explanation
Customer Community Login licenses are used for external users who access Experience Cloud sites and need to view and execute reports with the ability to "Run as specified user". This license type allows users to create and manage cases, as well as access custom objects and tabs. Customer Community Login licenses are based on the number of monthly logins and are suitable for occasional users who do not need full access to standard CRM functionality. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide Tips, Experience Cloud User Licenses

質問 # 138
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