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ITIL 4 Foundation Exam 認定 ITIL-4-Foundation 試験問題 (Q424-Q429):

質問 # 424
Which is the addition, modification or removal of anything that could have an effect on services?

A. A change
B. A problem
C. An incident
D. An event

正解：A

質問 # 425
Which practice ensures that a variety of access channels are available for users to report issues?

A. Change enablement
B. Service level management
C. Service desk
D. Incident management

正解：C

解説：
Explanation
Service desks provide a variety of channels for access including:
Phone calls, which can include specialized technology, such as interactive voice response (IVR), conference calls, voice recognition, and others.
Service portals and mobile applications, supported by service and request catalogues, and knowledge bases.
Chat, through live chat and chatbots.
Email for logging and updating, and for follow-up surveys and confirmations.
Walk-in service desk (which are becoming more prevalent in some sectors, such as higher education, where there are high peaks of activity that demand physical presence)., Text and social media messaging, which are useful for notifications in case of major incidents and for contacting specific stakeholder groups, but can also be used to allow users to request support.
Public and corporate social media and discussion forums for contacting the service provider and for peer-to-peer support.
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-desk/

質問 # 426
Which TWO of the following statements are MOST associated with the optimize and automate' guiding principle?
1. It is important to assess which method of communication is appropriate 'or each type of stakeholder.
2. Complex systems should be designed with an understanding of how the components' parts are related.
3. Organizations should consider whether technology could improve the eficiency o' manual processes.
4 It is important to understand the organization's objectives when assessing the impact of potential improvements.

A. 3 and 4
B. 1 and 2
C. 2 and 3
D. 1 and 4

正解：A

質問 # 427
When planning 'continual improvement', which approach for assessing the current state of a service is CORRECT?

A. An organization should always develop competencies in methodologies and techniques that will meet their needs
B. An organization should always use a strength, weakness, opportunity and threat (SWOT) analysis
C. An organization should always use a single technique to ensure metrics are consistent
D. An organization should always use an approach that combines Lean, Agile and DevOps methodologies

正解：A

質問 # 428
When using the 'continual improvement model, which information should be produced by an organization to understand where the organization is now?

A. Business objectives
B. Assessment results
C. Measureable Targets
D. Improvement plans

正解：B

解説：
The second step is to conduct an objective current-state assessment of existing services and service management practices. This should include consideration of the users' perception of the value being received, along with a review of people's competencies and skills, the processes and procedures involved, the capabilities of the available technological solutions and the prevailing organizational culture. The success of an improvement initiative depends on a clear and accurate understanding of the starting point and the required impact of the initiative.
For example, an organization can measure the current net promoter score (NPS) from a customer satisfaction survey, conduct a benchmark survey against its competitors or review findings of operational statistics or audit reports to understand its current state. If this step is skipped, the current state will not be understood and there will not be an objective baseline measurement against which improvement can be measured.
https://www.bmc.com/blogs/itil-continual-improvement/

質問 # 429
......

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